杨女士在滨江区“第六空间凡尔赛宫骊驰店”购买了餐桌、椅子、茶几、书桌等。到货后，她发现这批家具有点问题，“除了椅子，每件都有瑕疵，不符合我定制的要求，于是，我联系商家换货。从去年12月至今，商家一共为我送了3批次的家具。但都不符合我的要求，所以我想退货退款，可对方说退款需扣除1800元的运费和椅子的货款。”无奈之下，她向与本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映此事。

    消费者

    前后送货三次都不合我意

    希望能全额退款

    杨女士：去年9月，我在该店选了一批颜色为褐色与黄色的家具，价格为53690元，我先付了30000元预付款。我与商家约定，剩下的货款将在到货前一天支付。12月22日我收到了家具，结果发现除了椅子，其他几件都有瑕疵。其中餐桌桌面里有嵌入式的胶印，且无法擦除；餐桌的侧面也有磕碰痕迹；而茶几上则有一道明显的裂纹。这批家具全为黑色，和之前订购颜色不同。

    销售员陈女士表示，会给我更换新的家具。此后一段时间，陈女士多次通过微信与我联系。她表示新制作的餐桌将在今年2月初送到，书桌将在3月底送到，之后还会有师傅上门维修茶几。2月4日，商家将新餐桌送上门，但当时我没注意，之后发现第二次送来的餐桌上有两个巴掌大小的凹面，我认为这影响了桌子的美观。次日我又联系了陈女士为我换货，3月底两位师傅从我家运走了餐桌，陈女士表示书桌和第三次制作的餐桌将于半个月后运到。

    4月3日，我再次联系陈女士，她表示已经离职，后续将由售后负责人蒋女士接手。当日，蒋女士说新的餐桌已经制作好了但还需等一段时间才能到货，而书桌的完工时间还未确定。由于我着急住进新房，4月5日，我前往店铺询问，一位李姓经理接待了我，她表示重做的家具马上会到，如果还不满意，可以帮我退货。

    4月16日，我直接到仓库查看，颜色没有太大问题，但桌脚与桌面的接缝看起来不牢固，我希望退货。由于椅子没问题，李经理表示除了椅子以外可以退货，并给我开具说明。但说明上却写着我需要承担家具的物流费、送货及拉回运费共1800元，共退款43000元。对此我不认可，希望能全额退货，遭到对方拒绝。

    商家

    消费者多次退换货

    运费应由本人承担

    （5月7日，记者根据消费者提供的联系方式致电“第六空间凡尔赛宫骊驰店”售后负责人蒋女士）

    蒋女士：消费者所说的餐桌接缝问题属于正常现象，我也和她说过。但她仍不满意，坚持要求退货，当时经理同意为她退货，但她不同意退款单上的要求，也没有签字。因为这批家具多次重做有的运了多趟，所以我们认为运费应由消费者承担。

    （随后，蒋女士说有急事挂断了电话。昨天上午，记者接到杨女士来电：“商家表示愿意只扣900元并为我退款43900元，对此我还是不满意。”昨天下午，记者再次致电蒋女士）

    蒋女士：我们一共给消费者换货三次，最初的餐桌应该是没有质量问题的，是因为消费者认为颜色偏深，我们处于考虑才同意换货。而消费者所说的胶痕我们记得是出现在第二次重做的家具上，当时因为工厂赶工，发货时油漆未干所致。而第三次重做后，我们的产品是没有任何质量问题的，消费者当时也是满意的，但过了几天又表示不想要了，我们也同意退款退货，但她需要承担运费，对她所说的运费减半事宜，我并不清楚，需要询问相关人员，半小时后再答复。而椅子当初送货到家时并没任何质量问题，如今已在消费者家中放了近半年，所以不能退货。

    （记者将蒋女士的说法反馈给杨女士，杨女士表示准备通过法律途径解决此纠纷。记者最后和蒋女士通话挂断时，蒋女士说半小时后给回复，可截至发稿前，也没收到蒋女士来电。对此，本报还将继续关注）

    律师

    商家未按约提供货物

    损失应由商家承担

    浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：根据消费者与商家签订的消费合约单，因为商家未按约提供货物，由此造成的损失应由商家承担，而且合约单约定了送货费用由商家承担。故商家要求消费者承担运费是没有依据的。

    此外，合约单中也明确约定，商家如逾期交货超过90天的，消费者有权解除合同，商家还需承担违约金。《合同法》规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。”消费者定制的是成套家具，仅有一件合格的，难以使用，可以要求全部退还。消费者还可以根据《合同法》要求违约金。