为优化客户体验，追求令客户感动而非满意的服务，招商银行金华分行通过先进服务管理经验、优秀服务举措、典型服务案例等整理出8大“感动服务场景”、25项“感动服务举措”，向全行推广，以实现从简单的固化员工服务行为，到激发员工自发的提升服务意识的转变，不论从组织还是个人，均能切实从客户体验的角度出发，为客户提供有温度的服务。

    “感动服务场景”的梳理以网点营业厅为主阵地，以客户在网点的动线为主流程，通过分析各客群需求特征，以MOT为理论支持，共梳理8大感动服务场景：热情接待、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务及客户奖励，每1个感动场景均对应若干感动服务举措。

    个性服务案例：

    晨会学技能：各支行每日分条线组织练习服务礼仪，每周组织运营、零售团队晨会总结上周服务开展情况，布置本周服务工作。为迎接G20的到来，还特别开展学习了手语和日常英语。

    延伸服务案例：

    客户王女士在下午4点来网点办理企业代发工资，客户办完业务时外面下着倾盆大雨，王女士准备出去骑电瓶车回公司，大堂助理见状，立即上前为客户撑伞。客户王女士连连称赞，被招行大堂小姑娘的温馨而热情的服务感动了，王女士表示选择招行作为代发工资结算行算对了。

    最佳温度案例：

    支行对前来网点办理业务的客户主动送上绿豆汤，同时提供各类饮料、冷饮供客户选用，让他们感受到盛夏的清凉，客户啧啧称赞。

    个性识别案例：

    支行对携婴幼儿前来网点办理业务的客户主动给予关切问候，同时根据婴幼儿的年龄大小，主动提供适宜的玩具，表达对其的喜爱之情。