| 举世瞩目的G20杭州峰会已经圆满落幕，通过热烈而富有成果的讨论，在各方共同努力下，二十国集团领导人杭州峰会达成许多重要共识。峰会期间，招商银行杭州分行全体动员，全力加强风险管控，对内有效确保了分行的安全平稳运行，对外积极展示了招商银行的良好形象，为G20杭州峰会的顺利召开贡献了重要力量。全行做到服务零投诉、安全无事故，全面展现了招商银行的优良服务水平，圆满完成了G20杭州峰会“平安护航”的各项保障任务。
重视G20——落实维稳，加强组织领导
招商银行杭州分行围绕G20峰会安保任务,以深化平安金融建设为载体，认真落实维护稳定和安全生产的系列工作措施，切实把安全稳定工作摆到了更加突出的位置。杭州分行从 5月份即成立“平安护航G20”创建活动领导小组，全面负责G20峰会期间辖内平安金融创建的统筹谋划、组织实施、工作协调、督促指导等工作。分行行领导对G20峰会服务保障工作高度重视，坚持逢会必讲、全程指导协调、带队检查督促、带头值班值守；各行部积极加强本单位、本条线的管理及行部间的协调沟通，为分行安全稳健运行和服务保障工作的有序开展提供了坚强有力的组织保障。
保障G20——组织检查，加强风险防范
为确保实现“四个更加”、“五个坚决”目标，分行从6月份开始组织开展了一系列安保检查和整改工作。监察保卫条线组织开展了“从严治行，平安护航G20”百日安保整治行动，由行领导带队对全部支行网点的安保工作进行了检查：对于地处峰会核心区域的网点，要求增加大堂执勤人员，加强网点及自助的巡查次数；零售及运营条线组织对网点及自助机具的运营保障情况开展了专门检查；信息技术条线先后完成分行主机房设备全面巡检、分支行网点机房安全检查、分行机房基础设施检查等工作。在G20峰会前完成机房基础设施、核心网络系统、ATM系统、会计流程系统的应急演练工作。峰会前夕，分行还由行领导带队，对重点区域网点的安保和服务工作再次进行了检查和评估。
服务G20——提升能力，增强服务水平
为全面提升网点队伍G20峰会金融服务的保障水平，杭州分行面向运营人员、厅堂人员、市场人员开展了服务提升培训。分行对网点服务规范及总行服务质量监测问卷进行逐条详细解读，重点对厅堂宣传物料管理、厅堂人员服务礼仪规范、网点标准化服务流程等内容进行分析，要求相关人员严格遵照规范要求，努力提升服务质量。根据
总行“感动服务场景化”项目要求，以追求“客户最感动的服务”为目标，激活服务思维，创新服务举措，全面推动客户服务升级。峰会期间，根据各月主题分别开展重点推广，如“热情迎接”、“个性识别”、“最佳温度”等，各网点通过以这些重点工作内容，更细致的服务到每一位客户，让客户感受到招行真正的感动服务。期间各网点的感动服务、感人事迹纷纷呈现，如庆春支行一个月内就收获五位客户的表扬信，让感动服务落到实处。此外，还邀请新东方老师讲授金融英语相关知识，通过理论讲解、提问互动、场景演练等丰富多彩的形式为大家展示银行日常服务问询话术表达，以及外币存取、外币兑换等常用业务办理场景处理等内容。在G20会议期间，在岗员工用真诚的微笑和细致的服务彰显招商银行员工正能量公益精神，传递强烈的社会责任感。
护航G20——务实行动，保障有序运行
峰会前，杭州分行及各行部对峰会期间的工作做了精心谋划和细致的安排，为确保峰会期间分行各项工作稳妥有序运行奠定了扎实基础。考虑到峰会期间全国其他地区市场业务活动均正常进行，企业和个人也有结算、票据、信贷等一系列金融业务需求，为保障峰会期间的金融服务不受影响，峰会期间，杭州同城各支行网点正常营业，分行各条线有业务需求和安全保障要求的部门均安排专门人员正常上班，在降低风险隐患的同时，有力地保障了金融服务不受影响。
为加强安保工作，做好突发事件应对，杭州分行本部及同城各支行均安排专人值班，全体值班人员严格遵守值班纪律，认真履行工作职责：成功阻止一起营业大厅拍照取景事件；将手拿汽油桶的客户（检查人员）堵截在网点门口不让进入，得到公安机关的表扬；当晚某自助银行出现电力故障时，为保障自助安全，护卫队员赶到现场执守10多个小时，直至次日中午恢复正常后撤岗。9月4-5日，杭州分行信息技术部系统管理员执行7*24小时值班。全体系统运维团队成员不允许出差和休假，全天24小时时刻准备应对应急事件进行，取得了系统运维“零故障”的成绩。
杭州是历史文化名城，也是创新活力之城，给大家呈现了一种历史和现实交汇的独特韵味。作为主导全球经济风向的首脑级峰会，2016年的G20峰会的圆满成功，对于杭州，既是荣耀，亦代表着未来。
G20峰会服务保障工作是对招商银行杭州分行安保工作和服务能力的一次全面检验。在全行干部员工的共同努力下，交出了一份满意的答卷。招商银行杭州分行将以此为契机，积极总结固化良好的做法，进一步提升风险管控能力和服务保障水平，为浙江金融发展保驾护航。 | 