近日，兴业银行收到来自黑龙江齐齐哈尔客户许先生的一封表扬信和一面锦旗。许先生此前因信用卡消费纠纷，需核对跨度逾十年的账目，遂拨打兴业银行95561客服热线求助。客服专员金芒记录相关问题后，在近一个月内多次主动回访，并协调总分行相关部门核查资料，最终协助客户厘清了账目。

据兴业银行客户服务中心介绍，近五年来，该中心累计接听来电超1.18亿通，其中客户通过一通电话即解决问题的比例达到94%以上。

兴业银行客服中心整合95561热线、手机银行在线客服、视频客服、企业微信等渠道，建立统一服务流程与客户服务档案。客户再次来电或更换咨询渠道时，历史记录可实时调取，无需重复说明。同时，视频银行支持借记卡远程换卡激活、对公网银操作指导、法人意愿线上核验等业务，2025年视频客服人工接通量近90万通，客户满意度超过95%。

智能客服体系方面，文本机器人覆盖17000余个业务场景，语音机器人覆盖700余个知识场景，负责常见问题解答与服务分流；复杂业务和个性化诉求转由人工客服处理。系统对无法在线解决的事项自动派单至对应部门或网点，由客服人员跟进并主动回访，形成“受理—流转—办结—回访”的闭环流程。2025年，全渠道自助分流率达60.35%，机器人问题解决率为98.29%。

客服中心依托人工智能对热线语音、在线文本、视频通话及企业微信等渠道实施100%自动化质检，并围绕资金伪冒、交易操作风险、服务流程疏漏等场景建成10余个专项检查模型，形成“筛查—复核—整改—复盘”的质控闭环。系统对挂失、大额交易等高风险业务实时提示风险，智能坐席辅助系统自动提供身份核验与反诈话术提示。此外，客服中心设置专职团队承接账务、渠道、服务类投诉及12378监管专线转办诉求，按照问题类型和紧急程度分级处理，实行首问负责制，确保每件投诉均有跟进与反馈。客服中心还上线了“客户之声”意见单闭环系统，按月汇总高频诉求及痛点，推送至业务条线作为优化依据。

针对老年客户群体，客服中心开通95561人工绿色通道，要求客服人员在语速、问询频次、音量等方面提供差异化服务。2025年，该绿色通道累计服务老年客户约70万人次。同时，客服中心围绕涉老诈骗风险开展社区公益宣讲，并组织社区“板凳课堂”、校园反诈科普等活动。

2024年9月起，兴业银行组建13人团队参与人力资源社会保障部12333远端座席政务服务保障，负责延迟法定退休年龄、个人养老金等政策的话务接听、政策答疑及工单处置。项目运行期间，累计接听群众来电超90000通，服务接通率超98%，闭环处置工单4000件，收到群众表扬49笔；形成73篇优质服务案例与8篇专业业务材料，被纳入全国12333呼叫中心培训教材。

据悉，近五年来，兴业银行客户服务中心累计收到锦旗、表扬信等书面表扬70次，获得全国青年文明号、福建省工人先锋号、福建省三八红旗集体等荣誉20次。