2022年9月，中国银保监会消保局与中国人民银行、中国证监会、国家网信办联合开展“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”主题活动，旨在通过不断加强金融消费者教育，有效化解金融风险，营造清朗金融网络环境，为金融业的高速发展创造良好的环境。

当前，重视消费者权益，严守风险底线，维护金融安全，已经成为全行业的共识。作为重要金融业的参与者和推动者，平安人寿一贯高度重视消费者权益保护工作，积极承担消费者权益保护的主体责任，助力构建公平公正的保险市场环境。

据平安人寿副总经理史伟玉介绍，公司依托数字化驱动，建立了“以客户为中心，直达客户的高质量服务”，围绕“固平台、强机制、提品质、广教育、优服务”的发展战略，稳中有进、推动落实消保工作，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中，将消保工作开展情况纳入公司治理评价，积极践行保险行业核心价值理念，提升消费者满意度和获得感，弘扬金融正能量。

树立“一盘棋”的意识，构建“一体两翼”消保格局

在以人民为中心的发展思想指引下，平安人寿根据金融消费者权益保护相关政策的指导，坚持科技赋能服务，不断强化消费者权益保护，构建了“一体两翼”的消保格局。

据悉，2021年，平安人寿实现99%保单业务通过线上办理，94%保全业务在线自助完成，最快用时仅1分钟。同时，平安人寿试点推出“区块链”理赔等创新服务，极大提高服务效率和办理体验。

2022年上半年，平安人寿累计理赔206万件，赔付201亿元，最快一笔赔付仅耗时1.4分钟。累计响应包括东航客机坠毁、甘肃地震等在内的重大灾害33次，针对疫情地区即时开通绿色服务通道，充分保障特殊时期金融保险服务的稳定性和可得性，维护社会经济秩序和社会公共利益。 

以客户权益为中心，打造暖心服务“三部曲”

在“一体两翼”的消保发展格局下，平安人寿立足客户权益，根据监管相关政策，制订一系列标准规范。在《银行保险违法行为举报处理办法》（银保监会令2019年第8号），《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020年第3号）等一系列监管文件指导下，平安人寿逐步规范投诉处理流程及标准，明确9项核心原则，畅通金融消费者诉求表达和利益协调渠道。

为方便客户反馈问题、维护个人权益，平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序、95511等渠道开通投诉反馈入口，并于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通客服坐席，让消费者维护权益更简单。

史伟玉表示：“对于客户反馈的问题，平安人寿秉持‘三到位一处理’方针，及时、主动与客户沟通联系，掌握客户实际诉求，并提供合理解决方案。其中，对客户提出的合理要求，平安人寿要求服务人员在15个工作日内及时解决到位；对于不了解个人权益的客户，公司消保工作人员将及时进行讲解和科普，确保客户充分掌握自身保障情况；对有实际困难的客户，公司将充分尊重客户意愿、为客户提供所需要的帮助；对于涉及违法的行为，则将及时依法处理，避免造成客户损失。”

打击“代理退保”乱象，坚守“保险姓保”初心

近年来，随着金融服务模式的不断更迭，金融乱象时有发生。聚焦保险行业，以“代理退保”名义进行恶意投诉，严重侵害了消费者合法权益，破坏保险行业金融生态，对正常的金融市场秩序及社会稳定也产生了不良影响。

针对“代理退保”行业乱象，银保监会于2020年4月发布了《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提醒消费者警惕“代理退保”的三方面风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益不受侵害。

平安人寿提示消费者，应充分考虑自身保险需求，谨慎办理退保，保护个人重要信息。若消费者对保险产品有疑问、有相关服务需求或发生争议纠纷的，应该及时拨打保险公司投诉热线。同时，还应树立依法维权的意识，应对“代理退保”时提高警惕，尤其要慎重对待带有所谓“退旧投新”、“高收益” 、“全额退保”等字眼的产品及服务行为的宣传，防止上当受骗。