近日，平安人寿浙江分公司凭借其贴心周到的服务赢得了广大客户的赞誉。其中，来自杭州秋涛路的一位老年客户单大伯就深有感触。由于老伴因中风导致行动不便，需要办理一份保单退保业务却无法亲自前往客服中心。单大伯在尝试拨打95511平安客服热线后，得到了快速而高效的响应。平安人寿派出工作人员上门服务，不仅解决了大伯家庭的实际困难，更让他们感受到了温暖的人性化服务。

为满足老年人、残疾人等特殊群体的需求，平安人寿浙江分公司积极推行了一系列标准化、科技化及人性化的服务优化措施。在原有《柜面服务管理规范（2023版）》的基础上，浙江分公司专门修订并推出了《浙江分公司柜面服务管理规范（2023版）》，率先在平安人寿全系统内确立了特殊人群服务标准，详尽规划了服务设施配备、服务礼仪规范、服务沟通话术及操作流程等方面的规定。

依托平安科技平台的力量，浙江分公司在平安金管家APP上特别设计了适合特殊人群使用的线上服务功能，如保全业务的图文组合操作指引，使老年客户能够轻松理解并完成相关手续。针对60岁以上的老年用户，可以直接通过“空中柜员”享受远程服务，并且对于连接困难的客户，会有专人进行一对一跟踪解决。金管家APP界面也增设了大字版与简化版布局，确保核心功能清晰可见，减少操作难度，同时增加了防诈骗指南等内容，切实保护客户权益不受侵害。

在服务措施方面，浙江分公司尤其注重人性化服务的提升，推出了前置预约服务，允许客户提前预定服务时段，保证在指定时间内即可快速办理业务。柜员会预先通知客户准备材料，尽量实现一次办结。另外，分公司还对柜面服务窗口进行了精细化的功能分区，确保客户可以一站式完成保单所有流程。在等待区域，配备了轮椅、血压仪等便利设施，照顾到了老年客户和特殊客户的实际需求。当特殊客户前来柜台办理业务时，公司将提供定制化的专属服务，包括由服务顾问全程陪同优先办理。对于来电咨询的老年客户，系统智能识别后会直接转入人工服务，并指派经验丰富、专业能力强的坐席耐心解答，确保交流过程舒缓有序。

据悉，平安人寿浙江分公司将在2024年持续深化服务改革，紧密围绕特殊人群的需求特性以及高频服务场景，进一步细化差异化服务策略，力求通过更加有温度的服务，不断贴近和服务每一位特殊客户，让每一份信任都得到最真诚的回馈。