一、契合市委市政府重点部署，竭力满足经济建设融资需求

面对新常态下经济增速放缓的压力，工商银行浙江省分行营业部主动加快产品创新、加大融资投入，通过表内加表外、商行加投行等多种渠道，千方百计满足经济建设融资需求。

1.持续加大信贷投放力度。积极向上级行争取政策支持和信贷资源倾斜，并按照“盘活存量、用好增量”的信贷思路，对杭州市的信贷支持力度远远大于其他各家在杭银行机构。

2.积极创新运用表外工具，多渠道满足融资需求。充分利用工行的集团优势、综合经营优势，创新推动资产管理、债券承销、理财投资、定向资管、风险参贷等新兴表外业务发展，无论是融资余额还是增量，均创历史新高，且在杭州市所有银行机构中位居绝对领先。

3.全力保障杭州市重点项目建设。从与市政府签约执行情况看，全年通过表内外信贷投入以及发债、股权融资等方式，比目标值高出60％以上，其中对市重点投资建设项目全年投放资金较多，为京杭运河综合保护、地铁1号线、钱江新城棚户区改造、机场二期建设和机场公路改建、良渚遗址综合保护、紫之隧道等多个项目发放了融资，并已积极开展地铁二期、千黄高速、杭黄铁路、千岛湖配水工程、环城北路地下通道等项目融资准备工作，全力为杭州市实施“大项目带动战略”及开展“项目建设年”活动提供有力的融资支持。

二、契合杭州市经济结构实际，全力助推转型升级

针对杭州市经济发展提质增效的目标，积极优化信贷投向，有针对性地加大对重点领域和产业的支持力度，全力助推经济结构的转型升级。

1.大力支持十大产业发展。结合杭州市全面推进十大产业发展的现实需要，我行持续加大对先进制造业、战略性新兴产业、现代服务业、文化产业等新兴产业的支持力度。

2.促进落后产能淘汰与支持节能环保两手抓。根据杭州市加快传统产业转型升级和推进“腾笼换鸟”的有关部署，积极支持企业技术改造、加快淘汰落后产能，严格控制高耗能、高污染和产能过剩行业贷款总量，以实际行动助力“美丽杭州”建设。

3.积极参与设立浙商转型升级母基金。在省政府主导和上级行支持下，我行作为唯一一家银行机构参与设立浙商转型升级母基金，并共同研究制定了母基金设立方案，有利于吸引央企资金、保险资金、社保基金等长期性资金和国内外知名股权投资企业落户，重点投向科创型企业、互联网信息产业、战略性新兴产业及产业链整合、行业并购重组项目等领域，将有力促进全省特别是杭州市产业转型升级。

三、契合小微企业的急切期盼，多措并举加强小微金融服务

在全力为大项目、大客户提供金融支持的同时，我们也始终坚持把发展小微金融作为自身社会责任所在，积极创新金融产品，努力优化服务方式，多措并举加强小微企业金融服务。

1.在做大投放量上想办法。在继续做好小微企业贷款、网贷通、票据直贴等业务的同时，不断加快小微企业融资业务创新，制定了市政府采购项下中小企业融资、天猫商户批量融资、网商贷融资等多个方案；同时，积极加快小微企业专营机构建设，通过配备小微企业专业服务人员、建立小微企业专门服务机制等措施，有效提高小微企业服务的专业化程度。

2.在降低小微企业财务成本上下功夫。严格执行国务院、监管部门关于小微企业收费的有关规定，积极为小微企业减负，受到监管部门的肯定和客户的好评；同时，通过利率优惠方式主动向小微企业让利，在四大国有银行中利率最低，且显著低于杭州市银行同业平均水平。

3.在与小微企业共渡时艰上作表率。针对经济下行周期中企业经营发展普遍面临较多困难的实际情况，进一步提高小企业不良贷款容忍度，特别是对于发展前景较好但经营暂时面临困难的小微企业，我行不简单采取抽贷、压贷等方式，而是一户一策制定帮扶措施，以时间换空间，通过信用增级、贷款重组等方式帮助企业走出困境，与企业共渡难关。

四、契合企业“走出去”发展，努力提升境内外综合金融服务水平

围绕杭州市委市政府提出的“走出去”、“引进来”战略，我行结合实际提出了打造“国际业务第一银行”的目标，持续加快国际业务产品创新，努力提升境内外综合金融服务水平。

1.积极为“走出去”企业提供优质高效结算服务。根据企业跨境贸易、投资等需求，为企业量身定制个性化服务方案，助力企业加快发展，继续保持国际结算、跨境人民币结算“双第一”；同时，在外汇资金集中管理试点上取得积极突破，成功为阿里巴巴、物产、万向集团办理了跨境资金池服务，帮助其实现境内外资金的集中管理。

2.切实加快国际业务产品创新，用好“境内”、“境外”两个市场。结合杭州市全面提高开放型经济水平的有关部署，充分发挥工行国际形象好、境外分支机构数量多的优势，加强境内外联动，用好“境内”、“境外”两个市场，通过大力开展对外保函、内保外贷等针对性强的国际业务，以及创新开展海外直贷、代理融资性保函、外汇应收账款融资等业务，先后为多家省市重点企业在境外获取低成本融资和实现海外业务扩张提供一揽子金融服务，受到客户好评。

五、契合居民消费升级，大力支持消费信贷需求

响应市委市政府鼓励居民消费、扩大内需的政策导向，持续加大对个人消费信贷的支持力度。

1.积极支持居民购房按揭贷款需求。认真执行国家和杭州市房地产调控政策，重点支持市民首套房和改善住房需求。

2.不断加快业务创新，多途径满足居民消费贷款需求。大力推广 “逸贷”业务，消费者在特定的实体商户或网络商户进行刷卡消费后，可自助通过网上银行、手机银行、短信银行等方式，申请贷取与消费等额资金并分期偿还，真正实现了“手指点点、贷款到账”，提升了消费信贷便捷性。积极拓宽信用卡分期付款业务领域，在开展购车分期付款业务的同时，创新推出家装、车位、婚庆、教育等分期付款业务，到年末，信用卡发卡量突破300万张大关，在杭州市金融同业和全国工行系统中均保持遥遥领先。

六、契合社会关注热点，进一步加强和改善民生领域金融服务

坚持把为广大客户提供卓越金融服务作为我行不懈的追求，千方百计在加强和改善民生领域金融服务上推出新举措、做出新亮点。

1.在缓解居民看病难问题上，我行积极与多家省市重点医院合作推广“银医一卡通”项目，并在浙二医院、杭州市中医院、杭州下沙医院等14家医院推广使用“智慧医疗”，大大减少了患者挂号、付费排队等候时间，有效缓解了城乡居民看病难问题。

2.在缓解居民出行难问题上，大力推广与杭州长运公司合作推出的长途汽车票“自助售票”业务，市民通过我行分布在全城各网点和自助银行内的自助终端，就能轻松购买到杭州四大长途车站始发的汽车票；持续加大“畅通卡”宣传推介力度，实现交通违章罚款自助缴纳等多项功能，并通过与“畅通卡”绑定，大力推广高速公路不停车收费（ETC）业务，在全辖支行本级及大型网点都能予以办理，极大方便了有车一族的高速出行。

3.在医保代扣和市民卡代理业务上，充分利用我行网点数量多、分布范围广的独特优势，积极与市医保中心合作，广大市民可就近到我行网点办理城乡、少儿医保代扣服务，全年办理扣款49万多笔，有效改变了原来广大市民到医保中心进行缴费而往来奔波的状况；同时，持续加强与市民卡公司合作，优质高效做好市区金融IC功能市民卡代理发放工作和市民卡代理充值、激活服务，为广大市民提供了便利。

七、契合社会大众金融服务需求，大力发展普惠金融

在各级政府、企事业单位和广大群众的信任支持下，我行各项业务持续平稳健康发展，客户群体也稳步扩大。面对这么庞大的客户群体，如何使工行金融服务始终跟上社会大众金融需求并得到大众的满意和认同，一直是不断思考的重点和努力的方向。

1.紧跟城市发展步伐，优化网点布局。随着近年来主城区周边板块的崛起以及城郊县域经济的发展，积极推进物理网点布局由以往的以城区为主向城乡并重转变，重点在主城区周边板块、城郊、中心集镇等新的经济热点区域设点布局，加快网点布局优化和渠道建设，方便广大群众就近享受金融服务。

2.努力提升金融服务便捷度，改善客户服务体验。主动顺应互联网金融、移动金融蓬勃发展的大趋势，大力推广“融ｅ购”电商平台、“工银ｅ支付”、手机银行、线上线下POS收单等新业务，迎合了广大客户对享受便利金融服务的需求，受到客户好评；同时，深入开展“满意银行建设年”活动，进一步加强客户投诉和排队问题治理，到年末，我行柜面客户满意度达99.37％，同比提高0.2个百分点。

八、契合工商银行核心价值观，积极履行企业社会责任

1.积极开展金融知识宣传普及活动。通过进企业、进社区、进校园等多种形式，深入开展金融知识普及、电信防诈骗宣传等活动，据不完全统计，全年累计开展各类金融知识普及宣传活动超过180场次，经媒体报道10次，进一步加深了市民大众对理财、信用卡、电子银行、反假币、个人征信等基础金融知识的了解；积极配合市公安局等有关部门，全力加强外部欺诈风险防范，推广应用了外部欺诈风险系统，按月编制《外部欺诈风险防范信息》，持续加强对一线人员防范意识和能力的培训，取得显著效果，全年累计堵截电信诈骗267起，为客户挽回资金损失超过690万元，并被省公安厅等三部门评为“浙江省治安安全示范单位”。

2.主动向社会奉献爱心。积极参与“春风行动”、结对帮扶等社会公益活动，倡议和组织广大员工以不同形式奉献爱心。积极响应市政府号召，与有关媒体联合开展“让环卫工人歇歇脚”活动，积极主动为环卫工人提供休憩场所，并免费供应饮用水、一次性水杯等物品，营造和谐温馨氛围。