特殊人群作为弱势群体，需要大众在社会生活的各个方面提供便利。一直以来，银行也在努力从各方面入手，从维护客户利益出发，不断完善网点服务体系，及时为存在实际困难的特殊客户提供规范、安全、便捷的金融服务。近日，浙江建行为行动不便的老年人等特殊人群，提供上门服务等惠民服务，着力做好做细特殊客户的金融服务。

打造无障碍网点

为迎接2022年杭州亚运会、亚残运会，助力打造“重要窗口”特殊风景线，浙江建行充分考虑残疾人客户的需求和特点，重点选取杭州、温州、嘉兴、湖州、绍兴、金华等11个地区的百家网点，将在2025年前分批次分阶段推进“百家无障碍网点建设”，真正为全省残障人士送去便捷、安全、无障碍的网点服务。  

建行杭州分行率先启动了无障碍银行建设，制定无障碍银行网点建设及服务方案，陆续更新升级网点软硬件，涉及设备设施、服务流程等多个方面。浙江省特殊教育职业学院为分行提供手语教学和无障碍环境建设指导。

网点硬件环境上，建行杭州分行将从客户停车、上坡、进门、等候、办理业务、离开等客户服务动线出发，为客户构建无障碍硬件环境支撑。

比如在营业网点外设置无障碍机动车停车位；在有高差的营业厅或自助银行出入口，设置台阶和轮椅坡道的无障碍出入口；客户等候区设置在靠近服务台的爱心席位；在柜台服务上，增加低柜柜台或者爱心窗口，开辟绿色通道等；自助银行区域配置无障碍服务隔间，并配备低位自助存款机。

硬件更新升级的同时，软件服务也得跟上。分行充分考虑各类特殊群体客户需求和特点，设计相适应的服务流程，增强专业服务技能，提高应急处理能力，尽可能提供便捷的人性化服务。

比如针对网点员工开展手语培训以更好服务听觉障碍客户，为视觉障碍客户提供盲文版的基础业务办理指南，无障碍通道公示求助电话或设置呼叫按钮等。当特殊群体客户进门时，网点员工有一套完善的大堂引导服务制度，明确和规范职责、流程、内容和要求，并对执行情况进行考核管理。

让“养老”变“享老”

为积极履行社会责任，应对人口老龄化趋势，浙江建行持续拓展“劳动者港湾+”服务场景，在全省网点全面建设为老年人提供智能技术运用知识培训的“银龄学堂”，组织行内师资为老年客户群体提供智能手机应用、防范金融诈骗、手机银行功能体验等方面的科普培训，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。以金融助力“养老”变“享老”，为老年人生活增添温度。

今年3月，浙江建行首家老年客户群体特色服务示范点“银发港湾”主题银行在杭州玉泉支行落成。“银发港湾”设置了多项特色主题服务，如打造健康关爱角和书画角，为老年客户提供爱心助老设施，开辟专门的书法绘画场所；通过银灵热线和银发加油站，为老年客户提供上门服务预约、养生保健、金融知识普及等服务。此外，每月定期举办 “焕新日”义务理发活动，开展社区上门服务，解决部分老年客户行动不便的问题。

新时代新金融让服务回归社会的本源，浙江建行通过网点的服务优势，主动向老年群体倾斜各类资源，营造“尊老敬老”的服务新风尚，打通老年客户金融服务需求的“最后一公里”。

钱塘新区大学城北是新开发的区域，周边除了小区仅一家综合体，平时人流量有限，未能成为金融机构设点的目标。周边的老年人提出因不会使用或不习惯使电子设备，常常需要跑到几公里外的银行网点去取钱。

接到居民反映的意见后，建行钱塘支行第一时间研究大学城北设立自助银行的方案，着手现场调查、勘察选址，建成的大学城北的自助银行让老年居民在“家门口”就能取钱了。

杭州竞舟路支行收到了王大伯的一封信，是一首手写的自创短诗《点赞张宗凡》，内容如下“竞舟支行张宗凡，优质服务不简单。新来客户有疑惑，细心解答很耐烦。有的客户性情急，面带微笑把荣端。愚翁手机有故障，想方设法解困难。如此热情待客户，拙笔赋诗予点赞！”

王大伯平日里经常到竞舟路支行办业务，这次因手机由于长期不升级系统而无法使用健康码，子女又不在身边，他便赶来网点让大堂经理张宗凡帮忙，没想到这一升级就花了近两个小时，张宗凡的耐心热情让王大伯十分感激，他家中仔细斟酌，写下了这封表扬信。

目前，浙江建行已建成674家“银龄学堂”教学点，发展网点志愿者讲师4044名，深入社区乡村或在网点港湾区域持续开展银龄教学活动。浙江建行将持续丰富“银龄学堂”教学课程，充分挖掘老年客户服务需求，惠及更多老年群体，提升老年群体的社会参与感和获得感。

“流动的柜台”

对于因重症、意外事件等特殊原因无法亲自到银行网点的客户，如其需要办理的业务按规定应由本人办理的，建行网点以移动窗口方式提供上门服务。

住在疗养院的90岁的张奶奶接到通知，自己所在的南苑街道要给老年人发放慰问金，需要提供建行卡号。就在她因为没有建行卡而发愁之际，余杭支行的工作人员上门了，主动为她办理了银行卡。

原来余杭支行了解到南苑街道正在给符合条件的高龄老年人发放慰问金，但是有一部分老人没办卡，子女不在身边，自身行动不便，导致慰问金申领受阻。了解到这一情况后，支行主动挨家挨户上门，为6位老人办理了业务。

浙江建行“流动的柜台”让距离不再成问题，有温度的服务赢得了客户的认可。

“太感谢你们了，这真的是我的救命钱啊！” 天津市南开医院病床上的奚先生在拿到建行宝石支行员工送来的市民卡时，憔悴的脸庞上露出了笑容。

奚先生在天津外派工作期间，因器官破裂出血住院，且治疗费用较高。他急需市民卡来支付医保费用，但是以前的市民卡已挂失，且他新申请领卡地点选在了宝石支行营业部。经过与市民卡中心等多方沟通后，支行决定前往1200公里外的天津提供双人上门服务，解决了客户的燃眉之急。

浙江建行把“人民对美好生活向往”作为奋斗目标，积极承担推动构建新金融生态的社会责任，以大情怀奔跑追梦，以大担当创新奋进，以新金融履践初心使命，秉持公益的善念之本，持续做好特殊人群金融服务。（宣建）