“吴山庆春支行小赵同志服务态度好，耐心帮我办好事，我很感谢，特向你们领导请求给予表扬。”87岁高龄的李奶奶缓缓走进建行杭州庆春支行，拿着自己亲手写的表扬信递给网点大堂工作人员。

庆春支行周边以社区居多，每月有大量的老年客户来办理支取退休金业务。老年群体客户需求简单，但对存取款一体机等自助设备接受程度较低，通常都需要到柜台人工办理业务，因老年客户填单、柜外操作慢等因素导致柜台资源被长时间占用，极易引发等待客户投诉。

网点大堂经理小赵总是一边安抚客户，引导他们至等候区休息，给老年客户们倒上一杯热水，坐下来耐心询问他们的具体需求，并帮他们做好除现金业务外的其他服务，客户都直夸她服务态度好、业务熟练。

“首先，大堂经理是客户至网点遇到的第一人，从客户进门开始，就要与客户进行问候攀谈，让他们感受到网点的热情，不管客户在业务办理时遇到什么困难，都要第一时间给予回应”。小赵侃侃而谈自己的工作所悟，她的真诚感染着网点的每一位同事。

“客户的需求是什么，是我来一趟，就能把事情办好，要从客户的视角看待问题，就能理解客户的行为和想法”。表扬信中写道：“我想，这就是她坚持自己的初心，以客户为中心，得到的最好的答案吧。”

庆春支行坚持以客户为中心，努力实现让客户“最多跑一次”就能办好事、办成事，小赵亦是以人性化、优质的金融服务方便、感染着到店的老年客户。（潘丽 黄宇欣）