急客户所急，解客户所难，邮储银行杭州市分行用心沟通客户，用诚心服务解决客户金融困惑。

7月20日下午2点许，富阳区金城路支行冲进来一位骂骂咧咧的老年客户，一进门就要求见领导，边说边大声指责网点工作人员。见客户情绪比较激动，大堂经理马上指引客户到理财室，避免影响厅堂其他客户的情绪，同时告知营业主管联系支行长。大堂经理随即送上凉茶并耐心询问客户基本需求。

接到营业主管电话后，支行长立马下楼询问情况，因为彼此戴着口罩，客户又刚从外面进门，汗流浃背，情绪也很急躁，一开始两人沟通略显困难，支行长劝着客户去行长办公室坐一坐。到了办公室还没坐下，客户随即拿出一只红色的无纺布袋子往桌上一拍，用富阳方言说：“你们银行贪污我们老百姓的钱，我要去曝光你们。”支行长一听客户的口音，马上笑着和客户用熟悉的语言交流，又说起双方认识的人，客户情绪慢慢平复下来，把事情的经过一五一十讲了出来。

原来客户2020年6月在网点存了一年定期，存单显示“约转”，2021年6月存单到期。网点理财经理致电客户，客户咨询后表示系统转存不影响利率，自己就不来网点办理了。到了2022年6月，客户来网点支取该笔定期时，误以为网点只支付了一年利息，第二年的利息按活期计算了，认为银行少支付了利息，在家里越想越不对，就想着到银行来讨个说法。

支行长听完客户的解释，大致明白了客户的诉求，随即要求营业主管把当天的交易日志打印出来，并调取了当天的监控视频。在这期间，支行长和客户交谈得知，这笔钱是客户儿子的抚恤金，他的儿子在当年抗洪救灾中牺牲了，客户也因此大受打击，之后几年身体和记性就差了很多，经常忘记事情，这次怀疑银行少支付利息也情有可原了。之后支行长给客户查看了当天取款的整个过程，客户边看边不好意思地说：“实在是麻烦你们了，我自己记性不好还冤枉你们，不看了不看了。”说完客户起身要走，支行长把客户送出大门，并叮嘱客户路上注意安全。

原本以为这件事情到这里就画上句号了，但不曾想到客户第二天一早，急匆匆拿着20万现金来办理存款，并满脸笑容地和网点工作人员说：“你们服务态度好，我把其他银行的钱都搬来了，过几天我老婆在信用社还有一笔到期了也过来存。”

面对投诉，理性处理；面对指责，真诚对待。客户有投诉就表明客户是有需求的，只要正确处理勇于担当，用心用情，设身处地替客户考虑，尽快帮助客户解决问题，那么这样的客户投诉还有什么可怕的呢？