线上线下倾听，改善客户体验

    “终极客户”战略的本质是坚持“一心二上”的思想，即坚持“一切以客户需求为核心”，“改善客户体验为上，提升客户价值为上”。

    在去年的第四届客户服务节上，阳光保险开展的“用心聆听，百万客户意见征集”活动，受到了广大客户的高度关注和热情支持，这对于阳光保险了解客户需求、改善服务品质起到了促进作用。因此，本届客户服务节期间，阳光保险将借助阳光产险、阳光人寿遍布全国的服务网络、公司官网、微信平台与客户互动，真正做到倾听客户心声，关注客户需求。本次活动将采用线上线下结合的方式，开展“倾听客户之声，改善客户体验”有奖征集活动，具体形式包括95510电话回访、工作人员上门拜访、微信和官网调查等。阳光产险还将开展“客户是我们最好的老师”微信客户体验调查。与此同时，阳光人寿开展“倾听由心 提升体验”客户满意度调查和“E享阳光 绿色生活”互联网综合服务体验活动，全方位收集客户意见，聆听客户心声，进一步优化服务流程和标准，提升服务品质，持续完善客户体验。

    产险升级“闪赔”，寿险“星耀阳光”

    客户服务节期间，阳光保险将外聘客户体验管理专家，举办“客服大讲堂”，通过培训，强化客服人员“以客户为中心”的服务理念，提高员工对客户体验和客户价值工作的认识，提升各级机构员工客户服务能力，为广大客户提供更加优质、贴心的服务。

    阳光产险的“闪赔”服务已成为业界的标杆，为了在服务方面做到尽善尽美，公司今年继续全新升级“闪赔”服务,在做好车险闪赔的基础上，又倾力打造的“财”、“意”险闪赔服务，让我们的客户一路有阳光相伴。车险“闪赔”“三省”服务：“省时-免现场”、“省事-并案处理”、 “省心-人伤闪赔”；家财险“闪赔”，免单证，48小时赔付；学平险“闪赔”，减单证，72小时赔付。这些都在不断刷新行业的理赔速度，引领行业的理赔发展。阳光保险官方微信服务号实现了阳光产险保单、理赔信息的查询，客户通过手机客户端“阳光闪赔通”可以完成索赔。

    阳光人寿在客服节期间聚焦“星耀阳光”客服中心升级工程， 一是推出亲办客户“免填单”业务，客户在客服大厅办理业务，无需填写申请资料，阳光客服人员根据客户要求全程办理业务，完成后客户仅需在确认单上签字确认；二是推广“一柜通”作业模式，柜面每个柜员都可以受理包括新契约、保全和理赔服务在内的“一揽子”业务服务，全面解决客户各项需求，为客户提供便捷的服务渠道和全方位的综合服务体验。