3月15日，平安人寿浙江分公司启动“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动，本次活动以“以人民为中心，增强金融消费者获得感”为主题，重点关注老年人群体，加大消费者权益保护，开展保险知识普及宣传，提供有温度的保险服务。

总经理室接待日：倾听消费者声音

活动当天，平安人寿浙江分公司开展总经理室接待日活动，副总经理韩亦敏至客服柜面接待客户，在与客户面对面的交流过程中，了解客户痛点及公司服务盲点，认真解答客户疑问，对公司销售及客户服务中的问题进行反馈并提出合议建议，以优化客户体验。

老年客户专项服务：提供有温度的保险服务

今年的“3.15”消费者权益保护教育宣传周重点聚焦老年人群，为进一步加强和提升老年客户的服务体验，解决老年客户运用智能技术困难，平安人寿浙江分公司各柜面从3月起建立老年客户办理业务“绿色通道”，为老年客户提供更贴心、更便捷的保险业务服务。

一、全流程专人陪同

指定柜面服务顾问全程陪同临柜老年客户办理业务，为客户提供一站式服务，解决老年客户使用智能设备困难的问题。主动询问是否有其他业务需求，告知保单权益情况。

二、配置服务便利设施

在各柜面配备老花镜、雨伞、血压计等便民物资，保障老年客户权益。

三、提供空中客服及上门服务

各柜面支持老年客户保全、理赔等保单全流程的服务办理。对于临柜办理业务手续缺失的老年客户，柜面通过空中客服渠道主动联系客户或指派服务人员上门服务的方式来帮助客户办理业务，减少老年客户出行。

四、指导智能设备使用

各柜面等待区域内，由咨询引导岗柜员、柜面服务顾问专人负责解答咨询、指导老年客户使用智能设备办理业务。对有智能设备且不排斥的老年客户，主动指导介绍金管家常见保单服务应用操作，提高老年客户对智能服务的了解和应用。

公益宣传进社区：普及传播保险知识

“3.15”消费者权益保护教育宣传周期间，平安人寿浙江分公司各级机构将走进广场、社区、校园等地，通过设立展台，分发传单、宣传册，向市民特别是老年人提供咨询服务，宣传保险相关消费者权益知识，普及金融消费安全意识，引导消费者依法维权。

对于平安来说，客户每购买一份保险，便是寄托了一份信任。后续，平安人寿浙江分公司还将积极借助“3.15”契机，秉承“简单、便捷、友善、安心”服务理念，持续优化、升级客户服务流程，保障客服权益，提升客户体验。及时妥善处理信访投诉案件，认真听取保险消费者意见，检视各环节的服务标准，加强全员合规教育，维护行业良好形象。