杭州联合银行从2007年开始全面部署文明规范服务工作，六年来，通过不懈努力，取得了长足的进步。去年，我行积极参与杭州市金融办、杭州市文明办等单位组织开展的“与文明城市同行 促银行服务提升”首届文明服务百优网点评选活动，并有五家支行获得荣誉称号。

　　今年，根据《关于开展首届杭州文明服务百优银行网点评选“回头看”系列活动的通知》（杭金融办发[2013]22号）文件精神，我行高度重视、积极落实，认真开展了自查工作，现将具体工作情况汇报如下：

　　一、自查开展总体情况

　　1.自查范围。

　　根据通知要求，结合我行2013年第一期神秘人检测，总行办公室对全行137家网点、5家离行式自助银行开展了“回头看”检查工作，针对网点硬件环境规范、仪容仪表行为规范、大堂经理、柜面人员和保安人员展开了系统的自查。

　　2.具体实施情况。

　　经过持续的创建，我行文明规范服务工作已有一定成效。本次自查工作也得到领导的重视，总行层面成立了杭州文明服务百优银行网点评选“回头看”自查工作小组，下设办公室，负责具体工作。各分支行也都能积极推动文明规范服务日常工作，较好地配合本次检查，并积极做好整改。通过本次自查和检测显示，全行营业网点综合服务水平良好，部分支行进步很快，硬件环境表现较好。

　　3.取得的成效及有待完善之处。

　　本次自查后，各分支行也围绕文明规范服务做了大量工作：进一步统一思想、提高认识，加强学习、及时整改，举办培训、交流提高，有效推动了我行文明规范服务的进步。

　　通过对本期自查，我们也发现，目前我行各网点综合服务表现良好，但仍有一定的不足；需进一步充分发挥大堂经理的作用，加强网点现场管理。

　　二、优化服务长效化方面所做的主要工作

　　从去年到今年，我行文明规范服务工作紧紧围绕全行的重点工作，围绕“心服务，新形象”重点开展“心服务”月活动、大堂经理工作七步法，使文明服务理念深入人心，文明服务意识不断增强，文明服务行为更加规范。

　　（一）加强组织建设，确定职能分工。

　　今年，我行通过相关管理制度，进一步明确了文明规范服务的组织建设和职能分工：我行文明规范服务工作在文明规范服务工作领导小组的领导和指导下开展具体工作。

　　各支行成立以行长为组长，运营管理部经理、综合管理部经理、网点负责人、督导员和其他业务骨干为成员的工作小组，明确岗位责任，分层有序推进，确保我行文明规范服务工作顺利进行。

　　（二）完善制度建设，建立服务机制。

　　为规范对文明规范服务工作的管理，我行陆续制定出台了《2013年文明规范服务工作实施方案》，印发了《杭州联合农村商业银行股份有限公司文明规范服务工作管理办法》、《杭州联合农村合作银行文明规范服务工作督导员管理办法（试行）》、《杭州联合农村商业银行股份有限公司残疾人客户金融服务管理办法》、《杭州联合农村商业银行股份有限公司客户投诉处理管理办法（试行）》等制度规范，结合客户投诉反馈机制、综合评价和监督激励机制，初步建立了一套适合我行的文明规范服务机制。

　 （三）严格规范检查，落实检查机制。

　　各分支行通过每月自查的形式负责对本支行员工仪容仪表、服务态度、业务流程、操作规范，网点服务环境、硬件设施的管理；总行办公室负责对全辖支行的网点进行一年两次的服务暗访检查和不定期抽查检查。同时，重视检查中反馈的问题，加强整改，通过回头看等形式提高整改的效果，促进服务提高。

　　（四）培养服务意识，开展系统学习。

　　针对柜面人员综合表现暴露的问题，如站姿、坐姿不雅，未主动问候客户、询问客户需求，未礼貌送别客户，未双手递接等问题，各支行、网点对员工进行重点强调和培训，重点培养员工的服务意识、职业道德，提高员工的服务技能、服务水平，促使员工养成良好的柜面服务习惯。

　　（五）开展主题活动，丰富服务内涵。

　　根据《关于全省银行系统民主评议行风活动“回头看”工作的实施意见》（浙纠办发[2013]1号），我行扎实推进我行行风建设，组织开展民主评议行风活动“回头看”工作，重点关注服务发展、规范经营、提升服务和加强作风。

　　8月，我行联合浙江电台音乐调频共同推动了“特别的高温关怀”公益活动。活动期间，我行开放辖内全部的营业网点，提供解暑茶水，以及清凉油、藿香正气水等防暑药品在内的“清凉服务箱”，为高温下的劳动者送去关怀。

　　此外，我行通过持续推进“走千访万”、“进村入企”工作，做好“服务实体经济”和“服务小微企业”工作等，积极扩大文明规范服务的广度和深度。

　　（六）增设大堂经理，加强现场管理。

　　目前，我行大堂经理人员还有部分缺口，因此建议业务量少的支行由网点负责人兼大堂经理。同时，进一步规范大堂经理工作，力推大堂经理工作七步法：做好班前各项设施设备检查、晨会仪容仪表监督，做好客户的指引、分流、服务工作，做好班后各项工作记录等。

　　三、有关意见或建议

　　文明规范服务工作是一项长期性工作。现在越来越多的商业银行都开始重视客户服务，也总结了许多优秀经验。本次“回头看”系列活动对我行来说，不仅是对去年到今年文明规范服务的一次系统自查，更是一次总结和提高，因此，我行也希望能在活动中加强与同业单位的沟通与交流，分享经验，共同提高。

　　用心服务，创造价值。今年，我行将以争创“中国银行业文明规范服务‘百佳’示范单位”为载体，继续坚持专业、便捷、亲和、细致的服务理念，将文明规范服务工作作为全行的重点工作，扎实推进各项工作基础。真诚希望杭州市金融办能对我行相关工作加强指导，提出建议，促进我行各项工作有序提升，使文明服务理念深入人心，文明服务意识不断增强，文明服务行为更加规范。

　　　　　　　　　　　　　杭州联合农村商业银行股份有限公司

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013年9月2日