1.自查范围。

　　根据通知要求，结合我行2013年第一期神秘人检测，总行办公室对全行137家网点、5家离行式自助银行开展了“回头看”检查工作，针对网点硬件环境规范、仪容仪表行为规范、大堂经理、柜面人员和保安人员展开了系统的自查。

　　2.具体实施情况。

　　经过持续的创建，我行文明规范服务工作已有一定成效。本次自查工作也得到领导的重视，总行层面成立了杭州文明服务百优银行网点评选“回头看”自查工作小组，下设办公室，负责具体工作。各分支行也都能积极推动文明规范服务日常工作，较好地配合本次检查，并积极做好整改。通过本次自查和检测显示，全行营业网点综合服务水平良好，部分支行进步很快，硬件环境表现较好。

　　3.取得的成效及有待完善之处。

　　本次自查后，各分支行也围绕文明规范服务做了大量工作：进一步统一思想、提高认识，加强学习、及时整改，举办培训、交流提高，有效推动了我行文明规范服务的进步。

　　通过对本期自查，我们也发现，目前我行各网点综合服务表现良好，但仍有一定的不足；需进一步充分发挥大堂经理的作用，加强网点现场管理。