格式条款：提示不显有歧意

    据了解，去哪儿网2015年推出了一个优飞币计划，就是针对特定机票提供一定数额的优飞币（如200元），然后该机票的价格就会出现优惠，优惠金额等值于相关优飞币的金额，由此相当于机票便宜了200元。但是，消费者退订机票时，去哪儿网会扣除优飞币对应的金额。换句话说，消费者在退票时，要把本身并没有享用的优飞币的金额退给去哪儿网。 记者拨打去哪儿网客服电话10101234，询问为什么退票时强迫消费者购买优飞币，客服人员的说法是，在消费者购买带有优飞币的机票时，会有提示说退票时会多扣优飞币的金额（尽管消费者并没有真正使用）。然而事实上，许多消费者并没有看到这种提示。

    打开去哪儿网网页，记者看到，涉及优飞币的内容有两项：如何获得优飞币和如何使用优飞币。关于退改签规定则需鼠标点到“活动说明”时才会出现“此产品参与优飞活动”，等字样，仍未明确涉及退票时要扣除优飞币让利等内容。换句话说，对于消费者，网站并未设置较为明显的提示步骤，提醒消费者注意“如申请退票或改签，需扣除优飞币优惠金额”的单方约定内容。

    接受记者采访时，很多消费者均表示，已经不记得在网站购买机票时有这个环节了。不过，就算是看到了，消费者又会有怎样的实际理解？一般意义上说，觉得应该是把去哪儿网给的优飞币退给去哪儿网，而不是在退票费中再额外扣除优飞币等值的金额。显然，对这句容易产生歧义的说明条款，消费者即便有看到的，其理解也与去哪儿网的解释大相径庭。

    法律界人士：涉嫌侵权有过错

    围绕去哪儿网优飞币计划的相关条款，记者采访了法律界人士。他们认为，优飞币计划是一个格式条款，去哪儿网应该对这种与国家退票政策不太一致的格式条款设置醒目的告知界面或专门技术形式（如以弹窗或亮色的形式），专门、清楚而显著地提示消费者，否则便涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权，格式条款无效。同时，由于优飞币扣款条款是格式条款，产生争议而需要解释时，要按照不利于去哪儿网的原则进行，所以消费者有权要回被多扣的钱。

    北京市君泰律师事务所律师戴嘉鹏认为，去哪儿网优飞币计划涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权，消费者在接受该项服务时，去哪儿网并没有明确告知退票时可能产生的额外损失。在退票时，消费者也可以将享受的优惠全部退还给去哪儿网，而不是必须承担相应的费用。如果在消费者、航空公司和去哪儿网都没有损失的情况下，去哪儿网却要求消费者支付不合理的费用，则可能涉嫌强制交易和不当得利。

    他指出，随着行业的整合，去哪儿网的优势地位逐渐形成，消费者可选择的余地越来越小。去哪儿网如果利用强势地位设置种种不合理条款，会使消费者无法在平等的条件下与其对话，导致合法权益受到侵害。作为一家知名企业，去哪儿网应该规范自身行为，多站在消费者的角度考虑。同时希望消费者的诉求能够引起执法机关的重视，妥善解决相关投诉。

    工商机关：展开调查有行动

    新《消法》第二十六条明确规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

    针对去哪儿网的这些做法，记者采访了去哪儿网注册地北京市工商局海淀分局消保科负责人。该负责人认为，去哪儿网的做法侵害了消费者的知情权，其没有对使用的格式条款作醒目的提示和详细说明，容易让消费者产生误解或忽略条款的存在。海淀分局消保机构将继续跟踪此事，争取给消费者满意答复。作为一家负责任的企业，去哪儿网应保证消费者明明白白消费，出现消费纠纷时亦应积极面对，做好沟通和解释工作。

    据了解，春节期间，消费者对去哪儿网的投诉明显增加，引起工商部门高度重视。针对这种状况，海淀分局消保机构已对其实施行政约谈，希望去哪儿网能够以认真负责的态度对待消费者的投诉和建议，积极拿出整改措施。