人工服务提示像捉迷藏

    超过1分钟可能才有人工接听

    除了对客服回答过于程序化不满，记者采访发现，在客服热线中，找人工服务的提示也是一件麻烦的事情，而麻烦主要有两种情况。

    第一，菜单层级少，每一个选项都是通往人工服务，但是就是没有明确提示。以人保为例，电话拨通后的一级菜单中出现了六个选项，其中除了“保单信息变更”一项，其余五个选项都是直接通往人工服务的。而“保单信息变更”二级菜单的两个选项，事实上也是通往人工服务的，但从头至尾，都没有明确出现“人工服务”的提示。类似的热线还有阳光保险。

    第二，人工服务选项或隐藏在最后或出现在第二级菜单。如太平洋保险的人工服务出现在第二级菜单中最末尾。记者在一级菜单中选择某项服务后，直到通话记录达到第44秒，才在繁琐的菜单提示中找到人工服务的提示，而在人工服务的菜单中还需要进行分类选择。

    除了人工服务比较难找，客服电话中的公司通知、广告也着实消耗客户耐心。

    如何办理保险业务

    客服热线回答也各有不同

    对于投保人来说，咨询的问题，客服能给出的解答越详细越好。在体验过程中，记者以办理保险业务为由拨打的10家保险客服，均称产品无法在电话中详细介绍，其中人保的客服明确表示，需要客户到营业厅进行咨询，并告知了所在区域营业点的电话。

    而另外9家客服表示，希望客户留下联系方式和资料，然后由保险员单独进行交流，在询问公司所在营业点时，太平洋保险和平安保险的客服在详细告知营业点地址后，还会提醒客户营业点工作时间。