“金融神秘客”探访10家保险公司客服热线

    昨日，“金融神秘客”体验了信用卡客服热线，记者通过拨打20家信用卡客服热线的方式，对其挂失服务和人工服务进行了全面体验。

    该栏目一经推出就得到了不少读者的关注。有读者打来热线咨询如何成为“神秘客”志愿者，有读者现场报名希望能成为志愿者，更有人向我们提出建议，希望“神秘客”能成为常设栏目。

    根据读者们的建议，保险客服热线成了“金融神秘客”第二个体验项目。昨天早上10时许开始，在4个小时内，记者和“金融神秘客”志愿者小汪一起，随机拨打了10家保险客服热线，主要对其人工服务的便捷以及客服服务态度进行体验。体验中发现，保险客服热线主要存在操作繁琐、人工服务提示不明显、电话转播等待时间长等问题。

    语速快过于程序化

    读者称这样的客服令人不爽

    “4001234567与95518都是人保的客户电话，虽然我没搞清楚车险评估应该打哪个电话，但是就算我打错了，客服的态度还是令我感觉不爽。”今年即将毕业的小汪打算入手人生第一辆爱车，车险也自然成了她关注的重点，但由于没有经验，小汪选择了拨打客服电话了解情况。她拨通了人保的4001234567电话，根据提示转到车险客服后，一位语速较快的男性客服的接待令她十分不满意。

    “电话拨通后，我告诉他我准备买一辆新车，所以想咨询一下人保的车险情况。结果那位客服还没等我说完，就打断我表示他们这里是不进行车辆评估的，要我拨打95518。”小汪说，该男客服说这段话时语速极快。“我要求他再重复一遍，结果他还是以极快的速度，像子弹一样，噼里啪啦蹦出一段话砸给我，我都还没有反应过来，他就已经对我的来电表示感谢完成结束语了。”

    谈起这通对话，小汪明确表示对该客服的服务态度相当不满，“与我对话的是人不是机器，虽然该客服的答复可能很专业很礼貌，但总有一种过于程序化、敷衍的感觉。”