中国工商银行浙江省分行营业部前身为成立于1985年的中国工商银行杭州市分行，1999年根据国务院关于金融体制改革的决定更名而得，并于2005年完成股份制改造。截至2013年8月末，我行下辖195个网点，从业人员5835人。

　　作为大型国有银行城市行，我行始终坚持扎根杭州，牢固树立以客户为中心、以服务支持地方经济发展为己任的经营发展理念，致力于通过追求与客户、与地方经济共赢来实现自身的进步和发展。多年来我行依托自身综合优势，吸引并集聚形成了庞大的客户群体，截至2013年8月末，我行个人客户数量达到699.66万个，法人客户数量达到86148户，遥遥领先于同业。我行本外币总资产达3525.79亿元，全部存款（含信用卡和同业存款）达3422.12亿元，全部贷款（含信用卡）达2349.20亿元；主要经营指标始终牢牢占据同业领先地位，经营绩效在工行全国系统内名列前茅。

　　同时，我们也深知银行作为服务行业，服务是立行之本，因此我行通过不断深化服务内涵，扩展服务渠道，强化服务管理，不断提高优质文明服务的质量和水平。特别是近一年来，我行紧紧围绕打造服务品质最优银行这一目标，进一步深化和巩固首届杭州文明服务百优银行网点评选活动取得的良好活动成果，认真按照百优网点评选“回头看”活动的各项要求，扎实推进优质服务各项工作。

　一、高度重视，确保“回头看”活动落到实处

　　据活动的精神和安排，我行对本次活动进行了充分的布置和准备，突出重点工作，着力推进“回头看”活动深入开展。11家百优网点所在支行均成立了以支行分管行长为组长的“回头看”自查小组，部属和落实各项自查内容。营业部还建立了一对一的督导机制，定期走访、督促百优网点逐条对照标准自查并逐条整改，对发现的问题和网点反映的问题给予及时解决帮助，确保网点“问题有反映、有反馈、有落实”。

　二、改进服务，提升网点窗口服务形象

　　1、规范标准，创造一流服务环境。一是优化网点布局，加快装修改造力度。今年以来，我行共装修改造网点33家，新设15家离行式自助银行；同时还在彭埠、富阳高桥等客户需求大、金融资源丰裕的区域新设网点，满足客户日益增长的金融需求。同时各网点布局合理，功能齐全，设有现金区、非现金区、理财区、自助银行、填单区、网银体验区、客户等候区，服务功能一应俱全。二是规范网点设施及物品管理。我行制定了《网点内部物品摆放规范》、《网点环境与服务设备管理规范》，柜台内部实施物品定置定位管理，柜台外部严格按照总行CI形象标准管理。同时，所有网点都配备了一体式“广告机”，以电子化滚动播放的形式，代替了易拉宝等传统广告形式，营造了规范、整洁、温馨、舒适的营业环境。三是不断丰富便民服务设施。近年来，我行加大对网点便民服务设施的投入，网点设置或配备了如无障碍通道、WIFI上网、饮水机、书报架、轮椅、助盲卡、婴儿车等多项便民措施，更好地方便客户。此外，“首届百优网点”之一的解放路支行本级今年还铺设了盲人专用道，为残障人士提供“无障碍停车位”，设立了“爱心专座”等，构建了“零障碍、零缺陷、零距离”的无障碍服务环境，这些措施我行还将逐步在其他网点推出。

　　2、多措并举，提高网点的服务效率。一是采取提前开门的方式平抑网点“早高峰”。我行承担了杭州市退休人员的养老金发放工作，针对每月15—17日领取社保工资的老年客户集中在早上排队的情况，我行通过协调变更了运钞车的交接库时间，使一些社保客户排队现象严重的网点能提前半小时营业，主要为社保客户办理存取款业务，受到客户的欢迎。二是不断优化劳动组合。因地制宜地推行弹性工作制度，优化网点工作人员排班，合理调配人员，采用高峰时期柜员停休或减少休息人员，由理财经理、营销经理担任大堂经理等方式，提高网点的服务能力。三是加快业务分流，提高柜口使用效率。我行对现有的柜面业务进行梳理，将办理手续多、占用时间长的业务移至低柜办理，将办理手续简单的业务尽量分流到自助渠道办理，不断提高柜口服务效率。在社保工资发放日设立或开辟“小额现金业务通道”等方法，提高普通现金柜的业务处理速度。四是增强网点服务力量。近一年来，我行招聘了百余名临柜员工和大堂引导员，经培训后全部分配到一线，充实了网点服务力量。同时，我行还将解决网点排队问题与党员作风建设结合起来，以“党团员联系点”为载体，发动党团员、二线人员到网点值班的方式协助网点做好客户的分流引导和咨询受理工作，缓解柜面业务压力。五是加强网点排队情况监测及问题督办等机制。依托我行自行开发的“营业网点服务质量监测与排队管理”系统，加强对客户排队情况的监测，对业务高峰期窗口开工率不足、未启动排队应急预案、未实行有效业务分流等的网点，督促网点采取有效措施加以解决。通过上下的共同努力，目前我行网点排队问题得到明显改观。

　　3、强化管理，提高网点规范化服务水平。一是推进网点规范化、标准化建设。我行制定了《营业网点服务规范手册》，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，规范网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触各关键环节的服务标准，使客户在我行网点能体验到规范、便捷、优质的服务。二是打造标杆网点。我行以“星级网点”、“星级员工”创建为抓手，要求网点和员工对照考评标准积极开展创建工作，努力创建高星级的网点和员工，推动规范化服务长效机制的建设。同时，还结合银行业协会“千佳、百佳示范网点”、“杭州市百优网点”等评选活动，充分发挥示范作用和标杆作用，在全行形成优质服务的浓厚氛围。三是实施“行长值班制”。为了解客户需求，促进网点经营管理水平和服务水平的提高，近年来我行实施了“行长值班制”，要求各级行领导深入网点了解客户的想法，为客户解疑答难，耐心倾听来自客户的意见建议，有针对性地推进我行服务创新，切实提升我行服务水平。四是开展柜面客户评价工作。2011年开始我行在所有网点投产了柜面客户评价系统，让客户在第一时间对柜员的服务质量进行满意度评价，切实加强客户的监督作用，提升我行柜面服务质量。

  　4、重社会责任，提升网点服务形象。今年8月，我行与“民生996”电台联合开展了“向高温下的劳动者致敬”公益活动，为环卫工人、交警、城管、市政人员等在高温下工作的特定群体提供关爱和便利。我行统一设计制作“爱心供水点”和“爱心歇脚点”指示牌摆放在网点，明示公益活动的内容，并落实专人看管饮水机和便民箱，确保饮用水、一次性水杯、藿香正气丸等物品的足量供应。同时，还要求网点现场管理人员积极做好客户及特定群体的接待工作，通过主动递上一杯水的形式告知我行正在开展的公益活动，主动邀请他们进入网点纳凉饮水。通过该活动不仅提高了客户满意度和社会赞誉度，还树立了我行良好的社会形象。

　三、加强宣传，有序推进“普及金融知识万里行”活动

　　一是综合运用各种宣传渠道，加强活动宣传。为提升宣传效率、扩大宣传效果，我行将宣传金融知识与业务营销推广相结合，利用网点跑马灯、广告机等设备，以滚动字幕、图片等形式向客户进行金融知识宣传；同时在40余家网点统一设置宣传台并摆放宣传资料，配备专业人员，向客户讲解金融知识，活动期间全行共对外发放宣传资料8万余份。其中，解放路支行《小小“消保站”，维权大乾坤》简讯还入选了工总行消费者宣教活动的特色案例。

    二是有序推进各主题活动。我行根据活动进度安排，分别确定了“金融服务普惠公众服务月”、“防范金融风险知识宣传月”、“消费者权益保护宣传服务月”、“自选主题活动月”等四个主题，各支行根据地域特点、客户特点、业务特点，走进社区、企业，共组织了248次各类特色活动，如制作活动展板，向广大民众展示工行服务客户、奉献社会的良好精神风貌；以“移动银行、流动宣传”的形式，将金融知识和金融安全常识送到企业；以宣传小队形式进社区，向社区居民介绍假币辨别的小技巧，传授防诈骗、卡片保管、个人信息保护等知识；在网点内设立“消费者权益保护站”，通过“一箱、一表、一本”，即行风评议意见箱、客户满意度调查表、客户异议登记本，随时聆听客户心声，提供“一站式”维护权益的服务。通过活动，树立了我行在公众中的良好形象。

（资料来源：中国工商银行浙江省分行营业部）