优化网点服务，缓解“排队难”矛盾

    近年来，面对城市向外延伸、新兴区域不断崛起的新形势，工行省分行营业部积极加快网点布局优化，通过网点的新设或迁址改造，以及增设自助银行等方式，力争在人群密集的地方都能有服务点，方便广大群众就近享受服务。同时，不断优化网点内部布局，基本形成了现金区、非现金区、理财区、自助银行区、填单区、网银体验区、客户等候区等多方位、多层次的服务格局，给客户提供良好的服务体验。

    郁晨说，在缓解网点排队矛盾方面，由于该行服务的客户数量众多，并且承担了诸如代发养老金、代缴水电费等很大一部分社会责任，近年来排长队问题较受关注，对此，该行高度重视，通过优化柜面业务流程、改善柜口结构、增强一线服务力量等措施，多管齐下缓解网点排队矛盾，提高网点服务效率。

    针对每月15—17日领取社保工资的老年客户集中在早上排队的情况，庆春路支行通过协调变更了运钞车的交接库时间，使一些社保客户排队现象严重的网点能提前半小时营业，主要为社保客户办理存取款业务，受到客户的欢迎。同时还组织党团员、二线员工在社保发放日下基层，协助网点进行大堂管理，帮助做好网点客户引导、分流工作，有效改善了排队状况。

    另外，解放路支行加大了对网点便民服务设施的投入，设置和配备了无障碍通道、WIFI上网、饮水机、书报架、轮椅、助盲卡、婴儿车等多种设施设备，更好地为广大客户提供便利。

    在访谈临近尾声的时候，还有网友询问“现在移动支付、手机支付的概念都很热门，我很想知道工行在这方面有没有一些新的产品或者发展方向？”

    郁晨回答道，2011年11月，工行就推出了“工银移动银行”这一子品牌，全面涵盖了我行的手机银行、IPAD网银、短信银行等一系列的移动银行产品。例如，手机银行上有个“无卡取现”功能，客户不需要随身带卡，只需要带着手机，配合前面提到的“工银e支付”功能，就可以随时在工行的ATM上办理取现业务，巧妙地突破了电子银行无法办理现金业务的瓶颈。不久前工行还新推出了“微信银行”，有兴趣的网友也可以关注一下。