服务体现的是银行自身的文化内涵和员工的精神风貌，展现的是银行的一种品德。招商银行杭州分行成立以来一直秉承先进的服务文化理念，“点点滴滴，造就非凡”，用心灵与客户对话，用真情同客户交融，用思想为客户服务。真正做到以客户为中心，以市场为导向，以服务为基础。

　　发展是核心，服务是动力，我们将始终坚持“因您而变、因势而变”的服务理念，持续优化服务举措，深化服务内涵，以一流的环境、一流的设施、一流的素质打造一流的银行，为杭州经济发展做出应有的贡献。

　　一、自查开展总结情况

　　根据杭金融办发（2013）22号关于开展首届杭州文明服务百优银行网点评选“回头看”活动的通知要求，我行认真贯彻落实，召开服务工作会议，专题研究和安排部署“回头看”工作并对我行首届百优网点高新支行、武林支行、钱塘支行进行了全方面的检查。

　　1、自查范围

　　自查范围主要是我行首届文明服务百优银行网点高新支行、武林支行、钱塘支行。主要针对网点内外部环境，各类标识、铭牌等是否准确、整洁；柜台窗口设置、各类业务人员配置是否合理；大堂管理是否符合各项指标要求；自助、电子类设备是否完善；各类资讯是否公示并准确；员工的仪容仪表、服务行为、语言要求是否规范；日常服务快速有效；介绍、销售产品服务监管要求；投诉处理及时回复并有分析；安全防范及主动开展平安治理宣传工作等方面。

　　2、具体实施情况

　　7月30日至8月15日为网点自查阶段。我行百优网点高新支行、武林支行、钱塘支行根据首届杭州文明服务百优银行网点评选“回头看”活动的通知要求进行逐条对照自查。8月16日-8月20日为分行检查阶段。由分行办公室、分行服务监督管理中心，分行零售金融事业部组成百优网点检查组对高新支行、武林支行、钱塘支行进行了全方位的检查。通过自查与检查，对服务工作不到位的项目进行自纠自改，并对普遍存在的问题进行员工培训，力争消除服务死角。本次检查除了以杭州文明服务百优银行网点评选标准要求以外，也结合了中国银行业协会文明规范服务示范单位考核标准及招商银行服务检查标准，对网点环境、窗口设置、大堂管理、自助设备、资讯公示、人员配备、精神风貌、日常服务、投诉处理、安全防范等十个方面进行了细化检查。

　　3、取得的成效及有待完善之处

　　通过开展首届杭州文明服务百优银行网点评选“回头看”活动，我行三家网点在服务工作上力求精益求精，在服务工作中各有特色，一流的服务、优秀的业绩、高效的团队诠释了百优银行网点的深刻内涵。

　　二、优化服务长效化方面所做的主要工作

　 （1）进一步提升对残障人士等特殊人群的服务。首先，我们在条件允许的网点门口设立残障人士的停车专位及残疾人通道，同时要求大堂人员及保安人员看见残障人士应主动帮助客户，并引入至专柜或贵宾区域办理业务。其次，网点对员工进行手语培训。我们专门邀请了杭州市残联的老师对员工进行银行方面及日常的手语培训，同时设计了纸质交流单，方便聋哑人办理业务；第三，推出零售柜面业务延伸服务 ，为因特殊原因无法亲自到营业网点办理业务的特殊客户，开设绿色通道，提供上门服务业务。

　 （2）加强人员合理配备 ，窗口设置要满足客户需求。首先通过设置弹性工作制，在客户量多的时候开设弹性窗口；其次在营业厅公布本网点办理业务的峰谷时段，方便客户选择相对空余时间来网点办理业务，第三开发了网点排队系统，客户在网上预约后，到了预约时间来网点即可直接办理业务 ，这项措施既方便了了客户，又提高工作效率。

　　三、持续提升服务水平，优化行风建设

　　（1） 高新支行是老牌的服务标杆网点，曾多次被评总行、全国、省、市文明规范服务示范单位，高新支行领导班子始终倡导“以人为本”的理念 ，积极营造“人尽其才，唯才是举”的良好氛围，为广大员工提供了广阔的发展平台，实现了员工与企业的共同成长。开展“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”的工作目标，充分发挥榜样的激励作用。

　 （2）武林支行搬迁至文教区以后，各方面发展较快，在竞争林立的市场，通过服务创新来吸引更多的客户。把自身的发展目标定位于不仅在业务上、指标上取胜，更要在激烈的市场竞争中倡导以“服务取胜”，积极实践招行“因您而变”的服务理念。多次被评总行、全国、省、市文明规范服务示范单位，

　  （3）钱塘支行是我行唯一一家设立在钱塘江南岸的网点，自2004年建行以来，支行一直秉承招商银行先进的服务文化理念，“点点滴滴，造就非凡”，用心灵与客户对话，用真情同客户交融，用思想为客户服务，多次被评省、市文明规范服务示范单位。努力打造滨江区最好的银行网点。

（资料来源：招商银行杭州分行）