根据杭金融办发（2013）22号关于开展首届杭州文明服务百优银行网点评选“回头看”活动的通知要求，我行认真贯彻落实，召开服务工作会议，专题研究和安排部署“回头看”工作并对我行首届百优网点高新支行、武林支行、钱塘支行进行了全方面的检查。

　　1、自查范围

　　自查范围主要是我行首届文明服务百优银行网点高新支行、武林支行、钱塘支行。主要针对网点内外部环境，各类标识、铭牌等是否准确、整洁；柜台窗口设置、各类业务人员配置是否合理；大堂管理是否符合各项指标要求；自助、电子类设备是否完善；各类资讯是否公示并准确；员工的仪容仪表、服务行为、语言要求是否规范；日常服务快速有效；介绍、销售产品服务监管要求；投诉处理及时回复并有分析；安全防范及主动开展平安治理宣传工作等方面。

　　2、具体实施情况

　　7月30日至8月15日为网点自查阶段。我行百优网点高新支行、武林支行、钱塘支行根据首届杭州文明服务百优银行网点评选“回头看”活动的通知要求进行逐条对照自查。8月16日-8月20日为分行检查阶段。由分行办公室、分行服务监督管理中心，分行零售金融事业部组成百优网点检查组对高新支行、武林支行、钱塘支行进行了全方位的检查。通过自查与检查，对服务工作不到位的项目进行自纠自改，并对普遍存在的问题进行员工培训，力争消除服务死角。本次检查除了以杭州文明服务百优银行网点评选标准要求以外，也结合了中国银行业协会文明规范服务示范单位考核标准及招商银行服务检查标准，对网点环境、窗口设置、大堂管理、自助设备、资讯公示、人员配备、精神风貌、日常服务、投诉处理、安全防范等十个方面进行了细化检查。

　　3、取得的成效及有待完善之处

　　通过开展首届杭州文明服务百优银行网点评选“回头看”活动，我行三家网点在服务工作上力求精益求精，在服务工作中各有特色，一流的服务、优秀的业绩、高效的团队诠释了百优银行网点的深刻内涵。