新华网上海6月25日电(记者周琳　王原)“最终解释权归企业所有”“特价商品不退不换”“卡内余额过期作废”“企业保留一切争议之最终决定权”……在消费过程中，消费者总能遇到形形色色的“霸王条款”。商家通过滥用格式条款免除自身责任，加重消费者责任，一副“我说了算，你负责”的态度，让消费者很受伤。专家认为，行业交易秩序的规范，既需要法律护航，加大宣传力度，更需要企业诚信自律，缔造良好的商业氛围。

　　商家“我说了算”免责任

　　在众多广告宣传中，“最终解释权归公司所有”这一条款屡见不鲜；在南京路步行街等大型商圈，每到节日促销季，特价商品、赠品不退不换更是出现在很多商场的醒目海报中——商家“我说了算”的做法让消费者百般无奈。

　　上海的一家商场里，一位姓余的消费者告诉记者，自己就曾在商场促销活动中购买过特惠商品，发现质量问题前往退货时却被告知“特价商品不退货”，甚至被要求补足与原价的差额。“我还以为这是正常的，不知道这也属于霸王条款”。

　　而对于美容美发、健身沐浴等行业的商家而言，预付费消费卡是其现金流的主要来源之一。商家发卡后，可以提前向消费者收取较多费用，获得现金流并用以门店扩张或连锁经营，消费者则可以享受一些优惠。可是，近年来预付费消费卡消费却走入一个怪圈，很多消费者发现不仅没打折，反而把自己给“套”了进去。

　　“我本来充了500元到卡里面，可以享受五折优惠，现在卡里还有100元店家却不打折了，说要再充几百元才可以享受原折扣。”一家美发店的顾客张小姐告诉记者，这样“无限循环”的钓鱼式预付费消费卡早已成为美容美发行业的“潜规则”。

　　“逾期作废”这一条款在代币消费卡合同和消费卡背面更是频繁出现。某超市面向消费者发售面值300元、500元两种消费卡，消费者只需支付相应金额即可取得，此员卡背面却印有“本会员卡应在半年内用完，过期余额作废”的内容。

　　“卡里面还有几十元钱没有用完，又过了有效期，我本来打算按照地址去激活卡，却告知要收几十元钱的激活费，来回车费还不少，想想只能算了。”一位消费者疑惑地问，为何事前规定必须听商家的，出了问题却需要消费者兜底呢？

　　上海市工商局合同监督管理处处长李通介绍，上述行为商家都涉嫌违规，常说的“霸王条款”一般以三种形式出现：一是经营者免除自身责任，二是加重消费者责任，三是排除消费者权利。

出了问题消费者“负责”是否有理？

李通对记者表示，合同本是一种平等的民事法律行为，消费者和商家一样平等地拥有对消费合同的解释权，而上述那些霸王条款明显违反了《合同法》和《消费者权益保护法》等相关条例。

针对商家的违规行为，上海工商部门此前开展了为期245天的合同格式条款专项整治活动，检查企业超过万户，发出责令改正通知书105份，修改建议书395份，使得上海主要商业街内明显违规格式条款基本消除。

工商部门表示，例如促销商品不退不换就违反了《零售商促销行为管理办法》，据规定，零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍，商场开展促销活动时不得降低促销商品的质量和售后服务水平，如果出现上述行为，消费者可以对商家进行投诉。

而就上海代币消费卡面格式条款违规问题，2011年上半年上海市工商局组织对市内OK会员卡、斯玛特卡、索迪斯卡等13种主要代币消费卡面格式条款开展专项检查，并要求企业6月底前进行整改，杜绝变相的霸王条例。

同济大学法学院副教授刘春彦指出，对于充值式会员卡，实际上是以预售款的方式向消费者提供商品或者服务，消费者享受与其缴纳金额等值的商品或服务。经营者可以在卡上标明有效期限，但该有效期限是合同的履行期限。期限届满，此时卡内如有剩余金额，经营者应当承担返还义务，因为卡内余额意味着经营者还未提供服务的等价金额。

李通介绍，已经有多家企业与监管部门进行沟通，将修改后的条款在网络上进行了更新，或把新条款粘贴在旧卡上继续流通。

杜绝霸王条款需政府监管也需企业自律

近年来，各类消费增长迅速，营销模式不断变化，各类格式合同、声明、店堂告示、商业惯例，以及一些所谓的“行业潜规则”也扑面而来，很多霸王条款不论形式还是内容都更具迷惑性和隐蔽性。

李通表示，由于商业模式复杂、部分法律法规缺失，诸如餐饮领域“最低消费”等霸王条款监管起来仍然存在一定的真空地带。“在这些真空地带，监管需做好企业和消费者之间的‘老娘舅’；相关企业也应做好事先告知，做到诚信自律。”

针对合同中层出不穷的各色霸王条款问题，上海市工商局表示将联合相关行业协会，继续大力推广消费领域的示范文本，规范商业秩序。早在今年3月，上海市有关部门就发布了《上海市美发美容、沐浴行业预付费消费卡买卖合同示范文本》，合同中对商家“玩失踪”“乱涨价”等现象进行了明确规定。例如，明确消费者在购卡后可享受一定期限的价格保护，过期可以延期；经营者关闭、转让、搬迁门店时，应做好消费卡善后处理等。

不过，上海美发美容协会秘书长张晓玲告诉记者，合同是规范性和约束性文件，想要企业自愿参与仍有难度，尤其是企业是否会真正落实合同，还是个问题。“行业协会只能从自律的角度说服企业，如果企业不愿意参与，我们也不可能强迫。”

李通也坦言，虽然上海十年来已经实现房地产、驾驶员培训、旅游等重点行业的示范文本基本全覆盖，但示范文本如果没有推广使用，还是只能停留在“示范”的阶段。

据上海工商部门介绍，未来将从三个层面加大监管：一是推进企业诚信，加强企业的自律意识，呼吁消费者遇到霸王条款时主动向工商部门举报，维护自身权益；二是对重点行业不间断地开展专项整治，并利用一定手段曝光屡教不改的违规企业；三是对网上购物等新业态开展调研，加大监管力度。