等位时间，折百只千纸鹤换个菜吧

　　餐饮业为留客使“怪招”

　　□本报记者 祝瑶

　　早报讯 “5个人折了62只千纸鹤换来一个锅底”、“折108只千纸鹤换了50元左右的菜品”......遇上用餐高峰，顾客在等位时，折一只千纸鹤就能抵五毛钱。这恐怕也是餐饮业近几个月来逐渐升温的留客“怪招”之一了。

　　在日趋竞争激烈的餐饮业，餐馆之间常常“贴身肉搏”。除了用好菜、好手艺、好服务留住顾客，对餐饮商家来说，离餐馆一米的等位区也成为“交锋阵地”。因此，不少商家绞尽脑汁想出一些“怪招”，只为了让“潜在顾客”成为真正的消费顾客。

杭州海底捞叠眼镜布“留客”

　　不久前，海底捞上海门店低调出现的“折千纸鹤可抵五毛钱”活动，火速在微博上蹿红。用餐高峰期，等位的男女老少齐上阵，折一桌子五颜六色的千纸鹤，成为餐厅等位区内一道独特的风景线。

　　记者从杭州海底捞涌金广场门店、绍兴路门店分别了解到，“折千纸鹤抵五毛钱”最终并不能折现，但赠送的同价位菜品也同样让食客“十指大动”。

　　在微博上，特别是年轻网友纷纷表示，他们自己并不是冲着“抵价”而去，而是觉得“很好玩”。更有顾客表示，“不是冲着赠送的面条去的，但白送的东西总是让人感到高兴。”

　　试水一段时间，海底捞涌金广场门店相关负责人钟桃透露，这场“留客活动”并不是全国统一进行，目前只有少数闻风而动的杭州顾客“动手”一试，总体数量并不多。

　　“实际的等位过程中，我们还接到等位顾客的反映，说折千纸鹤学不会，或是千纸鹤太难折。于是，我们想了一个新办法。”钟桃透露，涌金广场门店通过折眼镜布留客。据了解，眼镜布一折一叠，显然更为简便。据了解，等位顾客折满60块眼镜布，就可以参加转盘活动，有机会得到特色菜品。

　　不仅如此，记者也了解到，海底捞总部也曾对媒体表示，折抵现金的事情发生在上海门店，旨在避免等待的客人流失，各店的员工都可以有自己的创意，自由发挥。

本土餐企也在变法子“留客”

　　从提供杂志、擦鞋、美甲、免费上网、棋牌娱乐，再到折千纸鹤、眼镜布、五角星，餐饮企业的留人招数也在推陈出新，步步升级。

　　对人气爆棚的本土餐企外婆家和白鹿餐馆来说，顾客“等位吃饭”几乎天天上演。据了解，杭城不少人气餐馆除了安置了自动叫号机，还特别安排了2—3名服务员专职提供“等位服务”。

　　外婆家相关负责人裘晓华透露，外婆家团队特别组织了一批人手，设计、编写、印制了一本兼具菜单与阅读功能的企业杂志。这本宛如时尚杂志的《食尚家》，除了方便点餐，在等位期间也大派用场。

　　据了解，杂志的封面人物抢眼，不少顾客乍一看，还以为是美食类刊物。翻开后才知道，这竟然是外婆家的菜谱。整本菜谱的前面部分为外婆家招牌菜信息，后面一半的内容几乎就是一本时尚刊物，有概念车、影讯、演唱会信息等。因为这本时尚菜谱，外婆家团队筹划了半年多了，出版量上万份，出炉后的反响很不错。

　　去西湖文化广场的新白鹿餐厅就餐，同样需要做好等位的准备。即便餐厅准备了大量的小吃零食，还是生怕顾客等得无聊，白鹿餐馆董事长周文源还特别找人安装了52寸的电视机，“目前主要播放一些搞笑短片”。与此同时，为了让顾客“边看边吃边等位”，其余的白鹿餐馆门店也安装了滚动广告屏，除了餐厅信息，还能在等位时了解其他信息。

“留客之举”纳入餐厅服务

　　在人气餐馆等位排队，历来是餐馆颇感头疼的“老大难”问题，在等位时流失的顾客量是最大、最明显的。

　　中国策科德策划的顾问朱啸鹏告诉记者，在目前不少的餐饮课程中，等位时间的服务管理也变为其中一课。“严格地说，服务员还得经过培训才能上岗。”

　　“针对顾客等位的情况，餐饮商家目前的主要处理方法还不算多。”朱啸鹏表示，一般“留人”方式集中于为顾客安排等位的座椅、更新并告知等待时间、提供杂志或是菜单、奉上小点心等方面的服务。

　　也有业内人士表示，目前在餐饮业不景气的情况下，商家使出浑身解数留住客人无可厚非。“海底捞餐厅将等位变成娱乐，不仅削减了顾客等待的厌烦情绪，也可以减少客源流失，值得其他餐馆借鉴。”

　　针对海底捞的“留人”新举，“媒介360”中国媒介智库曾在微博上揭示其商业内涵。业内认为，即便折一只纸鹤可抵五毛钱，很多顾客也不是为了便宜而来，但在这个过程中要给顾客“占便宜”的感觉。与此同时，“碎片化顾客等待时间，让顾客忘记等待”；“价值化顾客等待时间，并在消费中快速体现”。这样一来，让顾客越陷越深，折得越多越不易离开，继而达到留客的目的。