昨天，本版的【亲历】栏目话题《20家中资银行电话人工服务大起底》一经刊登，引发读者热议。不少热心读者通过来电、微博私信以及邮件的方式，纷纷诉说自己在拨打电话银行客服热线中所遇到的烦心事。

本期，我们将继续讨论电话银行人工服务的话题。而读者们参与讨论的其他关于电话银行的精彩话题，我们将在今后的【亲历】与大家进行更深度的互动。

【读者回应】

找到人工客服就像是“绕迷宫”

“现在家家都有好几张银行卡，原本想省时省心打个电话问点事情，但电话银行语音按键的设置太闹心了，一会儿按这个一会儿按那个，完全搞不清楚。”年近六旬的市民罗大爷来电告诉记者，找到人工服务就像是“绕迷宫”。

白领夏小姐也表示，拨打银行的客服热线需要多次选择业务种类、输入查询密码等操作之后，才能找到人工客服。“拨个电话要听好久，不知道按了多少次按键，实在是浪费时间。”

【银行反馈】

希望大家多用自助渠道办理业务

昨日本报记者的调查报道一经刊出，银行业的人士纷纷表示他们也是相当“为难”。

一位股份制商业银行的工作人员表示，电话银行的人工客服和网上银行不一样，虽然号称是24小时客服，但毕竟是人工服务，需要专门的工作人员来接线。“万一有客户拨打过程中，接线员恰巧有事跑开了，等待时间肯定会比正常情况下长一些。”

体育场路上一家国有银行支行的大堂经理也表示，电话银行按键设置如果仔细听的话，完全可以按照自助的语音提示来操作，类似查账这类简单的业务咨询和办理，客服完全可以通过自助渠道来解决。

【市民建议】

人工服务应放首位，设置越简单越好

网友“独一无二的lee”建议，各大银行尽量减少客服电话复杂的操作程序，将人工服务放在客服电话的首位，以节省客户时间。

“虽然拨通电话耗时长短差距只有几分钟或几十秒，但频繁的跳转和漫长的等待，容易导致客户失去耐心，留下不愉快的印象。”网友“白水泉”建议，电话银行应该设置简单便捷的语音提示，最好将“人工服务请按0”之类的提示放在首位，然后减少分门别类的繁琐设置。

更有读者张先生来电建议，银行应该向一些大型企业学习，将客服电话改成800或400开头的免费服务电话，这样即使需要等待，也无需客户为繁琐的程序来缴纳电话费。

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