互动咨询将是一大特色。当使用者说“好累啊”,兴业银行微信客服立刻回复说“好好休息,注意身体”。原来,此次兴业银行微信银行升级后将于近期引入智能机器人客服,在人机互动的场景下更加智能地识别客户多样化问题并做出准确回答,与原有的关键字回复相比,在回答的准确度上将有质的提升。
据了解,升级后的兴业银行微信银行后台管理将采取人工和智能相结合的方式,当客户提出的问题智能机器人客服无法回答时,智能机器人就会求助人工客服,两者更顺畅地实现对接,客户可在微信对话界面用文字、语音等方式与客服人员进行交流。
“微信智能客服替代传统人工座席、微信通知替代短信通知,不仅提升了用户体验,还实实在在降低了服务成本。”杨忠介绍说。据测算,这将每年为该行节省话务费用超过1500万元,节约短信费用约3000万元。此外,在逐步取代纸质账单、提供新的低成本办卡、理财产品销售渠道等方面,微信银行亦可节约服务成本。
“微信银行是传统银行拥抱移动互联网的必然选择,是银行推动创新和改变的重要举措。未来我行微信银行还将进一步加大发展力度,加快创新,提升客户体验,不断增强银行在移动社交新媒体中金融媒介的作用。”杨忠对记者表示,新版微信银行的上市体现了该行对国内移动社交平台演进和消费者需求变化的深入思考,也反映了该行利用移动互联网等新技术深化改革、加快业务升级的战略布局。 |