从“一卡通”到“金葵花”理财，从“一网通”到“网上银行专业版7.0”，从“手机银行”再到“微信银行”，在竞争激烈的零售银行领域，招行通过不断推出创新产品和服务日渐积累了客户口碑，铸就了许多业内领先的服务品牌。

2014年，在提升客户服务能力方面，零售条线继续保持创新的激情与动力，启动了三大方面的升级换代：服务体系的新体验；服务延伸的新渠道；传统网点的新技术。

具体而言，作为一名招行的零售客户，从选择招行的服务到完成交易，整个服务流程都能感受到升级换代后的惊喜。首先，客户可以在一网通、手机银行等渠道预先查阅《小招服务宝典》，了解常用零售业务办理流程，然后通过网上银行电子填单系统完成业务预填单，再进行预约排号，到达网点无需排队直接可到柜面体验无纸化业务流程；或者通过可视柜台实现“人机对话”，办理非现金的“面签”业务；还可以在升级后的网上银行7.0和微信银行实现金融交易。全程现代化的业务流程能将整个金融体验提升至极，也实现了招行基于客户的服务流程再造。 

新体验：

由表及里，触达深层体验

——首届“客户服务升级体验季”将爱进行到底

银行服务还停留在柜台人员一板一眼的操作？亦或是电话客服四平八稳的对答？还是网上银行背后冷冰的代码？这一切客户体验都随着招行“体验季”活动的开展悄然发生着变化。零售银行通过开展“客户服务升级体验季”活动，既凸显了招行的服务创新，也与客户展开了许多情感上的互动，令客户真正从深层次体验到招行服务的创新。