怎样能保障网购消费者合法权益，同时又能促进网络经济的发展？以淘宝网为代表的一批网络交易平台落户杭州后，工商部门面临了新任务。

3·15国际消费者权益保护日前夕，记者采访了杭州市工商局信息办主任侯乃坚。

近年来，杭州市工商局加强政企互动、以网管网，在构建网络诚信体系，指导网企自律，开展网络消费维权及加强网络市场监管等方面，加大探索和实践力度，取得了积极成效。

创新消费维权模式

记者：杭州工商部门在网络消费维权制度上做了哪些创新？效果如何 ？

侯乃坚：杭州工商先后在淘宝网等网站推行了先行赔付、消费维权保证金、网络维权平台等消费维权制度。

淘宝网在设立2亿元消保基金，建立网络3·15消费维权平台，发布月度消保白皮书，全面提高企业维权管理水平的同时，还建立了一支650名专职消费者维权专员组成的专业团队全天候保护消费者的正当权益。强制平台实行“实名认证”和经营性网站网上亮照经营。

杭州工商还启动了“一室两站”进淘宝。市局“12315”举报申诉指挥中心系统直接对接淘宝网，消费投诉通过平台第一时间通报淘宝，建立平台消费投诉自行处理制度，实现网上消费投诉快捷、现场处理。

同时，指导天猫、淘宝网建立食品安全电子监管平台，让网络平台销售的食品也可以做到追根溯源。此外加大跨地区、跨部门合作，解决异地网购投诉处理。

希望通过各种创新举措，帮助网络交易平台降低投诉率，提高处理率。

净化网络交易市场

记者：消费者时常在网上遇到不良商家，买到假货。工商部门对网络交易市场的监管采取了哪些措施？

侯乃坚：去年杭州工商开展“百千万”大走访活动，对涉网企业列出走访重点项，加强重点指导。利用淘宝网、天猫商城等平台对“艺福堂茶业”等网站作为重点走访对象，结合行业特点，开展网络原创品牌建设、信用指导、网络监管工作。

同时，杭州工商还建立了网络监管信息常态化发布制度。指导淘宝网建立“曝光台”，对发现涉及侵害消费者、侵犯知识产权等各类对社会造成严重不良影响的网购违法等现象，通过消费警示、信用预警、通告等形式对外发布给予曝光。

对于不法商家，工商部门坚决予以惩处。去年全市共开展网络专项行动45次。全年查处网络案件184件，罚没款金额近300万元。责令整改网站、网店264个，关闭违规网站（网店）380家。

构建网络诚信体系

记者：不少被坑的消费者抱怨，遇到了不诚信的网络商家。在网络诚信体系建设方面，工商部门有什么新举措？

侯乃坚：杭州工商抓住淘宝网这个最重要的网络交易平台，指导网站建立了消保维权、知识产权保护、违禁信息处理等内容的淘宝网规则体系，提高了网络平台商的自律管理水平。

同时，工商部门完善行政指导工作机制，指导企业规范经营、诚信自律。除了举办各类网商培训外，工商部门按管辖区实施“平台监管责任制”，全市有41个网络交易平台全部落实专人负责。

为了培育扶植诚信交易平台，杭州工商开展诚信示范网站建设。结合开展2012年度“浙江省信用管理示范企业”培育要求，各分局选择有基础的重点网站开展信用建设指导，杭州目前共培育诚信示范网站12家。